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合同条款理解有争议,消费者和商家的理解不一致,法院到底支持谁呢?近日,最高人民法院公布了一则案例。

方女士在某平台下单了两张演唱会的门票。刚买完,方女士发现,买到的演唱会场次时间和自己原有行程有冲突,并且看到“票务须知”载明:预售开启后48小时内,并在购票平台客服正常工作时间,可无条件办理退票。

此时,距预售开启时间过去还不到48小时。于是,方女士就对第一张票的订单进行了退票,并且操作成功了。可当她对第二张票进行退票时,却被告知无法进行退票。

第一张可以退,为什么第二张就退不了呢?经过与客服交流,方女士得知,原来,票务须知里规定,“同一观演人、同一购票账户在同一场次中,仅享有一次退票权益。在产生一次退票后,如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后,将不再享有退票权益”。

对于这句话,票务平台的理解是,一个账户一个场次一名观演人,只能退一次票。也就是说,方女士退了第一张票,已经属于“产生一次退票”的情形了,就没有办法再退第二张票了。

而方女士却不同意这种说法,她对这个条款的理解是如果自己退了票之后再买票,那后买的这张就不能退了。而自己并不是退了又买的,两张票是同时买的,自然都可以退掉。

方女士和平台所属的公司多次协商无法达成一致,就把该公司告到了北京互联网法院,请求平台退还剩余票款。

合同的一句条款有两种解释,法院会如何处理呢?

法院审理认为,首先,关于票务须知的性质。平台在购票页面设置了购票须知弹窗,消费者在订购票品时需选择“我已阅读并同意”才可以成功订购。该票务须知是为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款,应属民法典规定的格式条款。

民法典第四百九十八条规定,对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。此种情况下,即使如票务平台所述,对涉案票务须知的内容存在“一个退票账户仅享有一次无条件退票权益”的理解,但也应该选择不利于平台而更有利于消费者的解释,也就是方女士自己的理解。

此外,根据该条款约定,不再享有退票权益的前置条件,具体表述为“如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后,将不再享有退票权益”。依据通常理解,应为“退票成功后再次购买”就不享有退票权益了。而在本案中,原告方女士第二张订单的下单时间在前,第一张票退票在后,理应不属于上述条款的规定情形。

北京互联网法院综合审判二庭法官表示,演唱会门票具有时间性要求和有限性等特点,票务经营者有结合自身经营情况,拟定退票规则的现实需求。但是,退票规则应该清晰明确,避免歧义,公平合理。所以,综上,对原告方女士要求退还购票款的诉讼请求,法院予以支持。

法官提示,当前网络合同多数采取格式条款的形式出现,经营者拟定规则时,如果有多种解释,一旦发生争议,就应当作出有利于消费者的解释。这不仅是民法典等法律的要求,也只有这样才能督促经营者认真对待消费者权利,恰当兼顾好消费者利益,促进文化产品和网络消费市场的蓬勃、健康发展。

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